מהו לקוח סמוי ועבור מי הוא עובד?
בשונה ממה שרבים מאתנו יודעים, הלקוח הסמוי הוא חלק מתהליך ארגוני, שמטרתו ייעול ושיפור אמתי, וזו מטרתם המשותפת של כל עסק ולקוחותיו. באמצעות תהליך זה, נמדד תפקודו של עסק תוך שימוש בלקוח סמוי. הלקוח הסמוי לכאורה נתפס ע”י העובדים כלקוח רגיל, אך למעשה הוא מבצע מעין ביקור אשר נקבע ותוכנן מראש, כדי לבחון אפיונים שונים בעסק, במסעדה, בבית הקפה, או אפילו בתחנת הדלק.
לקוח סמוי במסעדות
קיימים שני מודלים ללקוח סמוי:
- מזמין השירות מעוניין לבדוק את העסק שלו,
- עסק מבקש לאסוף מידע על מתחריו לגבי המחירים, טיפול בלקוח ועוד.
במרבית המקרים, מנהליו של עסק בעל מספר סניפים, מבקשים לדעת מה מתרחש בסניף מסוים או יותר, ברשת שלהם. זאת ועוד: יש צורך בתיעוד מדיד של חוויית הלקוח, לצורך בדיקת מגמות בסניפים השונים. בניגוד לסקרים המספריים המוכרים, שיטת הלקוח הסמוי מפיקה מדידה איכותית (Quality Measurement), המתמקדת בחוויית הלקוח, ומכאן גם במדידת השירות.
שירות הלקוח הסמוי מתאים למגוון רחב של עסקים, כגון: אופנה,מזון מהיר, בתי קפה ומסעדות, תחנות דלק, חברות סלולר, מרכזי שירות ומכירות טלפוניים, ועוד.
הביקורת מתבצעת באמצעות מספר מודלים:
- לקוח סמוי פרונטלי – ביקורת המבוצעת על ידי סוקרים סמויים המתחזים ללקוחות ועוסקים בבדיקת שירות בנקודות המכירה. כאמור, הביקורת סמויה ובמהלכה נמדדת תחושת הלקוח ושביעות הרצון שלו מתהליכי העבודה והשירות כפי שהוגדרו על ידי הארגון. באמצעות הבקרה ניתן לזהות מגמות שונות על ציר הזמן ובמקביל לספק משוב מהיר ומידי לעובדי הארגון אודות ההישגים שלהם. הלקוח הסמוי הפך במרוצת השנים לכלי ניהולי בסיסי בארגז הכלים של המנהל, לקוח סמוי/
איך עוד מתבצע הביקורת של לקוח סמוי?
- לקוח סמוי בקרה טלפונית – הפועל ממרכז הבקרה, בוחן את איכות השירות הניתן ללקוח קצה באמצעות הטלפון. בתהליך ביקורת שירות זו השיחות מוקלטות על גבי מערכות הקלטה מבוססות טכנולוגיה מתקדמת. גם כאן הפעילות ברובה מבוצעת באופן סמוי, תוך בחינת תהליכי השירות של המוקדים או ספקי שירות אחרים, האמורים לתת מענה מהיר ומקצועי ללקוחות הארגון. המידע הנאסף מנותח ומאפשר זיהוי בעיות וחולשות של מוקדים טלפוניים או עובדים בנקודות השירות והמכירה. כך מתבצע איתור נקודות תורפה ויצירת גורם תחרותי ומדרבן בין הסניפים של הרשת.
- ביקורת אקטיבית: הבקרים מבצעים את ההליך בתור לקוח רגיל, בין אם פרונטלית או טלפונית. נפוץ מאוד השימוש ברכישה בתוך הליך זה. למשל, הלקוח הסמוי יושב במסעדה, מזמין ארוחה, ואגב כך בודק את הסוגיות שנקבעו לו מראש ע”י הלקוח.
- ביקורת פסיבית: הבקרים רק מתבוננים על תהליכים בבית העסק.
חברות המספקות שירותי לקוח סמוי, משתמשות במערכת ממוחשבת מבוססת אינטרנט, שבאמצעותה ניתן לקבל נתונים באופן מידי לאחר ביצוע הביקורות, ולנתח אותם באופן בלתי תלוי.
