מסע הלקוח הוא דבר חשוב שבעלי עסקים חייבים לשים עליו את הדגש. הוא חלק בלתי נפרד מחווית הלקוח הכללית בארגון, וחשוב לייעל אותו ככל האפשר. במאמר זה, נלמד מהו מסע הלקוח, מה חשיבותו, ועל מה כדאי לשים דגש בעת מיפוי מסע לקוח בארגון.
מהו מסע לקוח?
מסע לקוח הוא החוויה המקיפה שיש ללקוח עם הארגון הכוללת את כל האינטראקציות של הלקוח בכל הערוצים, המכשירים ונקודות הממשק של העסק מול הלקוח. כלומר כל פעילות של לקוח קיים או לקוח פוטנציאלי עם העסק, היא חלק ממסע הלקוח.
בעידן הדיגיטלי, חברות משתמשות במגוון רחב של ערוצי תקשורת כדי לתקשר עם לקוחותיהם. ריבוי אמצעי תקשורת עשוי לפגוע במסע הלקוח וליצור אסטרטגיות שונות זו מזו. לכן חשוב לא להתפזר ברשת, ולתחזק נכסים דיגיטליים על פי משאבי הארגון.
מסע הלקוח הוא מרכיב קריטי במנוע הצמיחה של חברה. במאמר זה נרחיב על מסע הלקוח וכיצד עושים מיפוי נכון של מסע לקוח בארגון.
“הלקוח תמיד צודק!״ כמה פעמים כבר שמענו את ההצהרה הזו מבעלי עסקים? פעמים רבות. אך האם בעלי עסק באמת מתייחסים כך ללקוחות?
בדרך כלל התשובה היא לא.
כאשר הארגון או החברה המסחרית באמת מתכוונת לכך ומיישמת זאת בשטח, היא גורמת לנו הצרכנים להרגיש מיוחדים. אנו מרגישים שמבינים ומכבדים אותנו. התחושה הזו היא מרכיב חשוב מאוד בבניית הקשר עם הלקוח כתוצאה מאינטראקציה שיכולה הייתה להסתיים גם באופן אחר ופחות חיובי מבחינת הארגון שלנו, אלמלא השכלנו לאמץ את האסטרטגייה מבעוד מועד.
בעקבות מסע לקוח מוצלח עם העסק, אנו ממליצים על העסק לחברים ובני משפחה, והופכים בעצמנו ללקוחות מרוצים ונאמנים לאורך זמן.
מבחינה עסקית, חברות המתייחסות ללקוחות בצורה מיוחדת, נהנות מהצלחה וצמיחה גבוהה יותר בכל מדד מאשר חברות שאינן עושות זאת. חוויה ומסע לקוח טובים, מאפשרים לארגון לצמוח באופן אורגני על ידי המלצות מפה לאוזן. ככל שהעסק שלנו יהיה וותיק יותר, כך יהיו לנו יותר לקוחות מרוצים שיוכלו להרחיב את מאגר הלקוחות.
חווית לקוח טובה, מתחילה בלמידה ובנייה נכונה של מסע הלקוח על ידי הארגון עבור הלקוח שלו.
מחקר של Econsultancy מצא כי 50% מהארגונים אינם מבינים או מכירים את מסע הלקוח שלהם. כלומר כמחצית מהארגונים, אינם מתעניינים או מודעים בכלל לחוויה הכללית של לקוחותיהם. אם אנחנו כמנהלים בארגון לא מכירים את מסע הלקוח או את חווית הלקוח, כיצד נוכל לשפר אותה ולהגדיל את כמות הלקוחות המרוצים?
במאמר זה נפרט אודות מסע הלקוח, כיצד ניתן לבצע מיפוי נכון של מסע לקוח, כיצד להשתמש במיפוי מסע הלקוח בכדי להפחית עלויות, וכיצד ניתן להגדיל הכנסות על ידי יצירת חווית לקוח טובה יותר.
כיצד ניתן לדאוג לכך שמסע הלקוח יהיה חיובי?
השלב הראשון הוא מיפוי מסע הלקוח.
למידה ומיפוי מדויק של מסע הלקוח הינה אבן דרך חשובה ביותר במטרה לייצר חווית לקוח טובה.
מיפוי מסע הלקוח נעשה בשלושה שלבים מרכזיים.
- יצירת תרשים של מסע הלקוח.
- זיהוי נקודות המפגש בין הצרכן לעסק.
- ניתוח הפערים בין המצב הקיים לבין המטרות שהצבנו לעצמנו.
רצוי שמיפוי מסע הלקוח יעשה על ידי חברה חיצונית, ולא על ידי העסק עצמו. זאת משום שבדיקת עצמאית לא יכולה להיות אובייקטיבית.
לעסקים קטנים
במידה ואתם מחליטים לפנות ישירות אל לקוחותיכם, להלן מספר שאלות שניתן לשאלות על מנת לבצע בדיקה ראשית של מסע הלקוח.
- מהו היה תהליך החיפוש שלך?
- כיצד מצאת אותנו [שם החברה]?
- עד כמה חשובה לך האפשרות לקבל 30 יום ניסיון חינם בתהליך הרכישה?
- מה גרם לך לבחור בנו על פני [שם החברה המתחרה]?
קבלת משוב מהצרכן הסופי הוא דבר הכרחי לפיתוח העסק. תובנות מסע לקוח מאפשרות לכל ארגון ללמוד על לקוחותיו ולשפר את עצמו בהתאם.
ארגונים בינוניים וגדולים
בניגוד לעסקים קטנים, ארגונים גדולים אינם יכולים להרשות לעצמם לבצע את מיפוי מסע הלקוח לבד. כאשר עסק מנהל תקשורת רב ערוצית עם לקוחותיו, תהליך מיפוי מסע הלקוח הופך למסובך הרבה יותר. לכן חשוב להיעזר בחברה חיצונית ובלתי תלויה לצורך ביצוע המחקר, כך שתוכל לתת תשובות אובייקטיביות.
באופן מפתיע, הממוצע מצביע על כך שרק עסק אחד מתוך כל חמישה אוסף ובודק נתונים אודות מסע הלקוח אצלו. מה שלא מאפשר להם לשפר ולייעל את חווית הלקוח הכללית.
מסע לקוח נכון הוא דבר הכרחי בכל עסק ומידע שיווקי הינה חברת המחקר המובילה בישראל בבדיקות חווית לקוח, ומיפוי מסע לקוח בארגונים.
Ci מחקרי שוק אוספת את המידע ברוב הטכניקות המקובלות, מה שמאפשר לרתום את הטכניקה הנכונה לצרכי המחקר. ?WHAT? SO WHAT? NOW WHAT – אנחנו יודעים (אחרי 24 שנים, מאות מחקרים מכל הסוגים,בכל השווקים) שמה שהלקוח שלנו רוצה זה לא ערימת נתונים “לבושים” במצגת. הוא מבקש נסיון, תשובות, יכולת להציע דרכי פעולה. וזה בדיוק מה שאנחנו אוהבים לעשות.
אם אתם רוצים לקבל פרטים נוספים וללמוד על מסע הלקוח בארגון שלכם, פנו אלינו עוד היום.
