יצירת סקר שביעות רצון

כל מוצר או שירות בנוי כדי לרצות את לקוחותיו. מטרתו של כל מוצר הוא לפתור בעיה, או למלא צורך. המוצרים והשירותים סובבים סביב לקוחות, וכל מחלקות החברה עושות מאמצים לשיפור חווית הלקוח ולהעצמת שביעות רצון הלקוחות.יצירת סקר שביעות רצון, מאפשר לנו כבעלי עסקים לקבל משוב אודות חווית הלקוח בארגון שלנו, ולדעת היכן אנו עוד יכולים להשתפר.

יצירת סקר איך זה מתחיל

יצירת סקר מסע הלקוח מתחיל בהתקשרות הראשונית שלו עם העסק, ונמשך גם אחרי הפיכתו ללקוח מן המניין. שביעות רצונו, ייקבע האם הלקוח יפתח נאמנות לעסק או לא.

חוות הדעת ומשוב, הם  שני מרכיבים חיוניים ביותר לצמיחת העסק, וחשוב לעשות כל שניתן על מנת לתת ללקוח את חווית הקנייה הטובה ביותר.

נשאלת השאלה, אם שביעות רצון הלקוחות שלנו חשובה כל כך, מדוע רוב בעלי העסקים אינם מתייעצים איתם? אחת התשובות היא שהם לא יודעים כיצד.

איך נדע אם הלקוח מרוצה?

אז איך נדע האם הלקוח שלנו מרוצה או לא? על פי מה נחליט כיצד להשתפר ומה לשנות? חשוב לעשות תיאום ציפיות ולהבין לעומק מהם רצונותיו  הברורים של הלקוח.

יצירת סקר שביעות רצון הוא כלי עזר עיקרי הגורם לקבלת החלטות חשובות בעסק. במאמר זה נעבור על שאלות הנשאלות בסקר שביעות רצון, ונציג דוגמאות לסקרי שביעות רצון שונים.

במידה ואנו רוצים לקבל משוב אמיתי אודות שביעות רצון לקוחותינו, עלינו לשאול את השאלות הנכונות באופן הנכון. להלן מגוון שאלות שאנו ממליצים לכלול בסקר שביעות רצון ללקוחות.

שימוש במוצר

כשאנו בונים סקר שביעות רצון ללקוחות, חשוב לאסוף מידע מקיף ושימושי. במידה ואיסוף המידע לא נעשה בצורה מלאה, יהיה קשה להעריך ולהבין את צרכי הלקוח ולספק לו פתרונות יעילים.

להלן שאלות שניתן לכלול ב- יצירת סקר:

• באיזו תדירות את/ה משתמש/ת במוצר או בשירות?
• האם המוצר עזר לך להשיג את המטרות שלך?
• מה הכלי או החלק האהוב עליך במוצר או השירות?
• מה היית משפר/ת אם היית יכול/ה?

יצירת סקר דמוגרפי

הדמוגרפיה של הלקוחות חיונית לצוותי השיווק והמכירות, מכיוון שהיא מקלה עליהם בפילוח הלקוחות הפוטנציאלים. מסמך המאפיין בצורה מפורטת את הלקוחות מאפשר לצוות השיווק למפות  את קהל היעד בצורה מדויקת יותר. צוות השיווק והמכירות יוכלו להשתמש במידע הזה, על מנת למשוך ולהסב לידים באחוזים גבוהים יותר.

הנה מספר שאלות שניתן לשאול לקוחות ב- יצירת סקר רצון כדי לקבל מבט מדויק יותר על הדמוגרפיה של לקוחותינו.

• בן כמה את/ה?
• איפה את/ה גר/ה?
• גבר / אישה?
• מה מצב התעסוקה שלך?
• מה המצב המשפחתי שלך, והאם יש לך ילדים?

חשוב שסקר שביעות הרצון יהיה מכיל וקליל. אין צורך לחייב את המשתמשים לענות על שאלות, וחשוב שתהיה ללקוח אפשרות לוותר על שאלה מסויימת , במידה והוא לא מרגיש בנוח לשתף. המטרה היא לקבל מידע כנה ואמין, מבלי שיבוא על חשבון נוחות הלקוח.

סולם שביעות רצון הלקוח

לעתים אנו רוצים לקבל תשובות מדויקות יותר אודות חלק מחווית הלקוח בעסק שלנו, לשאול על תהליכים ספציפיים. במקרים אלו חשוב להיות ישירים עם הלקוח ולשאול על תחושותיהם באופן ישיר.

לפני יצירת סקר שביעות רצון, חשוב להציב רף מדידה ברור.

• בסולם של 1 ל-10. 1 הוא אי שביעות רצון לחלוטין, ו-10 שביעות רצון גבוהה מאוד.
• ללקוח ניתנת רשימה קצרה, ממנה יכול לבחור תשובות בין ״מאוד לא מרוצה״ ל-״מרוצה מאוד״.
• ניתן להרכיב את סולם שביעות רצון מתמונות או מאמוג’ים המסמלים את שביעות / אי שביעות רצון הלקוח.

שאלות פתוחות – כיצד עושים סקר שביעות רצון נכון?

שאלות פתוחות הן שאלות המאפשרות לעונה לכתוב את תגובתו בתיבת טקסט. מה שמאפשר ללקוח להביע את דעתו באופן מלא באמצעות טקסט, במקום תגובות שנכתבו מראש על ידי החברה. סקרי שביעות רצון מסוג  זה קשים יותר לניתוח, ויידרשו זמן רב יותר. אך יחד עם זאת הן מעודדות את הלקוחות לכנות, ומעניקות להם את האפשרות להתייחס לכל נושא. להלן שאלות פתוחות שניתן לשאול יצירת סקר שביעות רצון:

• תאר את הרגשתך כלפי (שם החברה / שם השירות)?
• כיצד נוכל לשפר את חוויתך עם השירות / העסק?
• מה המוצר בו אתה משתמש הכי הרבה ומדוע?
• כיצד העובדים שלנו יכולים להשתפר?
• האם יש לך הערות נוספות אלינו?

המשך התקשרות

בחלקו האחרון של יצירת סקר שביעות הרצון, מומלץ לשאול את הלקוח האם ירצה שנפנה אליו שוב עם סקר מסוג זה. שאלה זו תאפשר לדעת מי מעוניין לשתף פעולה בעתיד ומי לא. רשימה כזאת מועילה בעיקר כאשר אנו עורכים שינויים, ומעוניינים לקבל משוב מעודכן מאותם הלקוחות שנסקרו בעבר.

• האם נוכל ליצור איתך קשר שוב בעתיד?
• האם תרצה לענות על סקר זה בעתיד?
• במידה ונעדכן דברים (שירותים / מוצרים), נוכל לפנות אליך שנית כדי לקבל משוב על כך?

מדידת שביעות רצון

מדידת שביעות רצון הלקוחות עשויה להיות קשה לניהול, ולעתים עודף מידע עשוי לבלבל. לכן השאלות בסקר שביעות רצון צריכות להיות יעילות ולחשוף תובנות לקוח בעלות ערך.

להלן דוגמאות לסקרי שביעות רצון שבוצעו על ידי חברות גדולות ומוכרות בעולם.

חברת סי איי מידע שיווקי הינה החברה המובילה ב- יצירת סקר וכן בחווית לקוח ובסקרי שביעות רצון.

דוגמאות לסקרי שביעות רצון