בעולם שבו המוצרים דומים הלקוח בוחר דרך המחיר. מה שיוצר בעיה בנאמנות למותג. אכן, ברוב המקרים מחיר לא נחשב לאסטרטגיה מנצחת. הוספת ערך היא הדבר!
אחד הערכים המרכזיים של המותג הוא חווית הלקוח. למעשה חווית הלקוח נחשבת לשיווק החדש.
חווית הלקוח מתבטאת במערכת היחסים עם הלקוח, דרכה המותג מתבדל.
בתוך מערכת היחסים עם הלקוח ניתן לסמן שני צירים מרכזיים:
1. המכניקה של “מסע הלקוח” (זיהוי התחנות במסע והפיכתם לקלים ופשוטים עבור הלקוח) שנמדדת דרך המדד המאמץ – CES.
2. הדבק של מערכת היחסים – האמפתיה (אנושית ודיגיטלית) שנמדדת דרך מדד האמפתיה CXE המתייחס בין הייתר לאמפתיה שהלקוח חש במגעו עם הארגון,
אך גם לאמפתיה שחש עובד קו ראשון של הארגון מצד מנהליו.
אפיון ומדידת חווית הלקוח הם התמחות שלנו.
לשם כך פיתחנו ב 2020 שני מדדים: אמפתיה ו CEO, זאת כדי לאפשר לקהילה בנצ’מרק בענפים שונים וכמובן לדעת לשפוט אם תוצאת המדידה טובה או פחות.
נסיוננו רב ועמוק ברוב הדילמות בענפים שונים כגון בנקים, בתי חולים, חב’ סלולר, חב’ גז, חב’ בניה, ביטוח, קמעונאות ועוד.
